客户服务体系搭建

我们可以为你做什么

① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究，结合企业总体发展战略、产品和服务现状，重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略；

② 通过企业组织内部调研和企业客户调查，细分市场和客户，收集有效信息，构建客户图像，准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望，分析企业现存服务的不足，找到客户服务体系搭建的着力点；

③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷，设计基于客户需求的服务体系蓝图，从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制；

④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统，为客户服务体系的实施提供技术支持；

⑤ 提供专业员工培训和指导，提高企业员工服务意识和相应技能；

⑥ 跟进改项目进度和实施状况，评估效果，收集反馈，并结合不断变化的客户需求及时改进。

你可以获得的收益
 

主要挑战

公司高层虽然有“大客服”，但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。

解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义：①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上，建议：①组织人员方面，未来客户中心应根据新的中心定位，优化调整现有组织架构，明确相关岗位职责；②信息标准方面，客户服务的根本是对客户的了解，而客户的了解来源于客户信息的收集，因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性；③服务流程方面，以客户为中心，重新梳理与分析现有售前售后服务流程，优化各个客户接触点；④系统建设方面，未来数据的收集汇总、分析挖掘，离不开系统的支撑，因此，为了更有效支持业务，应重视系统的规划与建设，理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。