客户服务体系搭建

你可能遇到的困惑

■ 居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度，企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销，还面临更大程度的客户服务上的竞争，客户服务体系搭建经验缺乏；

■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加，传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题；

■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略，提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距，顾客满意度不足；

■ 企业对客户类型细分不足，对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下，阻碍产品和服务的改进；

■ 客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下，企业内部响应速度低，不能合理处理客户投诉和意见，减低客户忠诚度；

■ 企业内部服务意识薄弱，员工服务能力不能匹配客户需求。

我们可以为你做什么

① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究，结合企业总体发展战略、产品和服务现状，重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略；

② 通过企业组织内部调研和企业客户调查，细分市场和客户，收集有效信息，构建客户图像，准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望，分析企业现存服务的不足，找到客户服务体系搭建的着力点；

③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷，设计基于客户需求的服务体系蓝图，从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制；

④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统，为客户服务体系的实施提供技术支持；

⑤ 提供专业员工培训和指导，提高企业员工服务意识和相应技能；

⑥ 跟进改项目进度和实施状况，评估效果，收集反馈，并结合不断变化的客户需求及时改进。

你可以获得的收益

√ 明确企业客户定位和服务策略，制定出符合市场现状和客户需求的服务战略，为客户服务体系搭建打好基础；

√ 形成准确的客户图像，充分细分客户类型，利于企业设计和提供个性化、差异化服务；

√ 建立和完善客户需求服务体系，有效获取客户需求，提高企业内部客户反馈响应和处理能力；

√ 科学管理客户关系，吸引新客户，留存旧客户，提高客户忠诚度；

√ 提高企业员工客户服务意识和能力，增强企业核心竞争力。

案例分享

——某中国民族汽车品牌标杆企业客户中心建设项目

项目背景

该汽车集团提出“提升品质，打造中国符号”的战略目标，以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手，客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口，承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务，该企业树立“大客服”的建设理念，以客户为导向，大力提升客户服务水平。具体而言，客服中心应整合资源与渠道，依托准确的客户信息与客服洞察机制，辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系，进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务，通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。

主要挑战

公司高层虽然有“大客服”，但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。

解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义：①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上，建议：①组织人员方面，未来客户中心应根据新的中心定位，优化调整现有组织架构，明确相关岗位职责；②信息标准方面，客户服务的根本是对客户的了解，而客户的了解来源于客户信息的收集，因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性；③服务流程方面，以客户为中心，重新梳理与分析现有售前售后服务流程，优化各个客户接触点；④系统建设方面，未来数据的收集汇总、分析挖掘，离不开系统的支撑，因此，为了更有效支持业务，应重视系统的规划与建设，理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。