客户服务管理体系建设
企业可能遇到的问题
■ 以客户为导向的服务理念未得到贯彻落实，客服理念没能有效传达到与客户充分接触的客户经理和柜员
■ 未建立详实的客户档案，也未能根据客户情况的变化及时更新和补充档案
■ 缺乏系统的制度流程支撑，难以充分调动跨部门间的客户服务协作
■ 没有建立标准的服务规范，员工服务过程中的语言、行为等没有可参照的行为标准
■ 提了很多客户服务问题和改进措施，却似乎总抓不到重点，解决了一个问题反而涌现了更多不足
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我们可以做什么
通过联动机制、应急预案和内部契约，以市场营销部门为主体，客户服务中心为载体，协调各部门工作。通过一站式服务、危机应对、绿色通道的实施，防范服务风险，打造服务到位、支撑有力的高效服务平台。
可以获得的收益
■ 建立形象优良、服务规范的一体化客户服务系统平台
■ 形成反应迅速、充分响应的风险防范协同机制
■ 塑造共赢基础、兼具特色的客户服务品牌文化
